powrót do listy wpisów

02 Października 2019 Klient przyszłości banku spółdzielczego

Artykuł ukazał się w czasopiśmie Bank Spółdzielczy nr 3/593, lipiec-wrzesień 2019

Bank spółdzielczy jest jedną z prawnych form działalności banku, którą (obok spółki akcyjnej i przedsiębiorstwa państwowego) przewiduje polskie prawo bankowe. Bank spółdzielczy to w pierwszej kolejności bank (czyli instytucja zaufania publicznego), a następnie spółdzielnia. Banki spółdzielcze należą do bardzo licznej i zróżnicowanej pod względem prawnym, organizacyjnym oraz finansowym grupy banków funkcjonujących w Europie od ponad 150 lat. W zakresie digitalizacji współpracują m.in. w ramach Grupy ds. Digitalizacji Banków Spółdzielczych koordynowanej przez Europejskie Stowarzyszenie Banków Spółdzielczych w Brukseli (EACB – European Association of Cooperative Banks). Warto zauważyć, że w Europie spółdzielcze grupy bankowe należą do jednych z szybciej rozwijających się segmentów sektora bankowego i rynku finansowego. Wieloletnia obecność banków spółdzielczych na rynku i bardzo długa historia w bankowości (także w Polsce) są świadectwem ich konkurencyjności zarówno wobec banków komercyjnych, jak i spółdzielczych kas oszczędnościowo-kredytowych. W czasach dynamicznej digitalizacji sektora bankowego i usług finansowych banki spółdzielcze muszą bardziej niż kiedykolwiek wykorzystywać swoje bogate doświadczenie w poszukiwaniu pomysłów na zwiększenie konkurencyjności, która pozwoli im na dalszy rozwój.

Współczesny klient banku, w tym oczywiście także banku spółdzielczego, diametralnie różni się od tego sprzed kilkunastu czy nawet kilku lat. Błyskawicznie postępująca digitalizacja wielu dziedzin naszego życia, niezwykle szybkie tempo rozwoju technologicznego w usługach finansowych oraz wdrażanie kolejnych innowacji sprawiają, że klienci głośno mówią o tym, że oczekują wygody, szybkości, niezawodności i bezpieczeństwa w korzystaniu z usług oferowanych przez banki. Chcąc się odnaleźć na wysoce konkurencyjnym rynku, również banki spółdzielcze wychodzą tym oczekiwaniom naprzeciw, oferując coraz częściej nowoczesne usługi z zakresu np. płatności mobilnych czy technologii biometrycznych. Wśród banków spółdzielczych są już także obecne wdrożenia technologii blockchain.

Digitalizacja w bankach spółdzielczych

Banki spółdzielcze w ciągu ostatnich lat przeszły bardzo długą drogę w stronę w pełni cyfrowego świata, będąc pionierami w Europie w zakresie bankowości biometrycznej, czy wychodząc naprzeciw grupom klientów z sektora agrobiznesu, ceniących sobie mobilność. Chociaż oczywiście nadal wiele osób ze starszych pokoleń nie wyobraża sobie transakcji bez wizyty w banku, to jednak milenialsom (pokolenie Y), a nawet przedstawicielom pokolenia X, nie wspominając o reprezentantach pokolenia Z urodzonych po roku 2000, prawdopodobnie niełatwo byłoby uwierzyć, że nie tak dawno wizyta w dowolnym banku wiązała się ze staniem w kolejkach w placówce.

W Polsce bankowość elektroniczna znana jest od początku lat 90. – pierwszą formą były bankomaty i karty płatnicze. Następnie wśród klientów firmowych wdrażane były systemy typu home banking (np. MultiCash), które straciły na znaczeniu w związku z dynamicznym rozwojem bankowości internetowej i mobilnej. W Polsce pierwsze usługi bankowości internetowej zaoferował w 1998 r. Powszechny Bank Gospodarczy S.A. w Łodzi. Pionierami były również mBank (będący wówczas częścią BRE Banku), Volkswagen Bank Direct (obecnie działający w Polsce jako Volkswagen Bank GMBH) oraz Inteligo Financial Services (będące od 1.11.2002 roku własnością PKO BP). Banki spółdzielcze również oferują swoim klientom w pełni cyfrowe usługi, na czele z bankowością internetową czy biometrycznymi bankomatami.

Banki spółdzielcze coraz bardziej mobilne

Klienci coraz częściej, doceniając szybkość i wygodę, jaką daje dostęp do usług bankowych z poziomu urządzeń mobilnych. Wśród argumentów za rozwojem bankowości mobilnej, w tym m-płatności, przeważają te typu: „telefon mam zawsze przy sobie”, „nie muszę nosić z sobą karty płatniczej” czy „nie muszę nosić z sobą portfela”. Obecne tempo rozwoju kolejnych innowacji obliczonych na digitalizację wszelkich możliwych procesów w bankowości jest znacznie szybsze, niż ktokolwiek był w stanie przewidzieć. O ile w początkowej fazie rozwoju bankowości internetowej kierunek zmian wyznaczało wykorzystanie komputerów stacjonarnych czy laptopów, obecnie tę rolę przejęły smartfony, a nawet inteligentne urządzenia (zegarki, bransoletki i in.). Chociaż z perspektywy czasu taki scenariusz wydaje się w zupełności zrozumiały, to powszechność i intensywność wykorzystania smartfonów i innych urządzeń mobilnych robi ogromne wrażenie.

Bankowość mobilna jako narzędzie dla sektora rolniczego

Wizyty klientów w oddziałach banków, także spółdzielczych, stają się coraz bardziej okazjonalne, a pracownicy placówek bankowych przyjmują coraz częściej wyłącznie rolę doradców, gdyż transakcje daily banking klienci wykonują samodzielnie poprzez cyfrowe kanały. Klienci coraz chętniej sięgają po telefon (smartfon), aby na co dzień zarządzać swoimi finansami. I nie chodzi tu o łączenie się z konsultantami infolinii lub contact center (chociaż oczywiście takie formy kontaktu nadal oferuje praktycznie każdy bank, także bank spółdzielczy), ale o samodzielne korzystanie z bankowości mobilnej za pomocą smartfonów czy tabletów. Zdalne kanały dostępu są już podstawową formą kontaktu klientów z bankami. Banki spółdzielcze także zauważają, że z usług bankowości mobilnej równie często korzystają tak klienci indywidualni, jak i przedsiębiorcy.

A czy sektor rolniczy jest pod tym względem specyficzny? Tak naprawdę to zalety bankowości mobilnej doceniają przede wszystkim klienci aktywni, a do nich zaliczają się właśnie rolnicy i osoby pracujące w szeroko rozumianym agrobiznesie. Ich oczekiwania stawiają bankowcom coraz większe wyzwania i motywują do ciągłego ulepszania systemów i aplikacji, które stają się coraz bardziej funkcjonalne i ergonomiczne, a przede wszystkim coraz bardziej bezpieczne. Agrobiznesmeni i rolnicy dzięki aplikacjom mobilnym mogą wykonywać samoobsługowo czynności, które kiedyś wymagały wizyty w oddziale banku. Samoobsługowo, czyli w wygodnym dla nich miejscu i czasie – w domu lub w podróży, o świcie lub w środku nocy. A nawet w czasie prac polowych, kiedy np. otrzymają ze swojej bankowości mobilnej przypomnienie o pilnej płatności. Smartfon bowiem z reguły zawsze nosimy przy sobie. Co więcej, transakcje wykonywane za pomocą bankowości mobilnej są tańsze niż w oddziałach, a zakres usług jest bardzo szeroki – np. w aplikacji BPS Mobilnie klienci za pomocą aplikacji mobilnej mogą wykonywać przelewy krajowe, zarządzać zleceniami stałymi, sprawdzać stan i historię rachunku, a nawet pobierać wyciągi. Do tego dochodzą funkcje charakterystyczne dla urządzeń mobilnych, czyli lokalizacja bankomatów i oddziałów, a także wygodny kontakt z konsultantami infolinii. Wyróżnikiem aplikacji BPS Mobilnie jest także możliwość obsługi za pomocą jednego loginu rachunków indywidualnych i firmowych. Dzięki temu przedsiębiorca po zalogowaniu ma od razu pełny obraz stanu swoich finansów. Cała bankowość w małym, podręcznym urządzeniu – zgodnie z ideą „telefon mam zawsze przy sobie”, czyli także bankowość mobilną.

Czy rolnik nadzorujący zdalnie za pomocą smartfonu lub tabletu pracę maszyn rolniczych na polu i przy okazji za pomocą tego samego urządzenia zarządzający swoim budżetem lub robiący zakupy w Internecie to bardzo futurystyczna wizja? Niekoniecznie, a nawet wręcz przeciwnie. Przecież rozwój bankowości internetowej i mobilnej jest ciągłym procesem kreowania rozwiązań, które mają zaskoczyć klientów i podsunąć im wygodne i bezpieczne sposoby korzystania z usług bankowych.

Agrobiznes i szeroko rozumiany sektor rolniczy korzysta zarówno z usług bankowych dedykowanych sektorowi rolniczemu, jak i z uniwersalnych rozwiązań dla biznesu. Jednym z takich narzędzi jest właśnie bankowość mobilna, która wspiera prowadzenie działalności rolniczej i jest idealnym rozwiązaniem dla osób prowadzących aktywny, mobilny tryb życia i wymagających całodobowego dostępu do swoich rachunków i usług bankowych, z każdego miejsca, w jakim się znajdują. Wieloletnie doświadczenie, współpraca i wsparcie rolnictwa przez banki spółdzielcze sprawia, że są one ekspertami w zakresie nie tylko finansowania, ale i całościowej obsługi agrobiznesu.

M-płatności w bankach spółdzielczych – BLIK i Sm@rt wypłata

Płatności mobilne, zwane też m- płatnościami, to rozwiązania wykorzystujące całkowicie różne technologie. Łączy je to, że płatności klient dokonuje za pomocą przede wszystkim telefonów wielofunkcyjnych z ekranem dotykowym (smartfonów) oraz tabletów. Banki spółdzielcze posiadają ciekawe wdrożenia również w tym zakresie.

„Zrobili sobie swojego BLIK-a. Klienci banków spółdzielczych też będą wypłacać z bankomatów za pomocą kodów jednorazowych” – taki komunikat podał PRNews.pl dnia 18 listopada 2016 r. Chodziło o nową usługę z zakresu płatności elektronicznych, czyli Sm@rt wypłaty. Banki spółdzielcze z Grupy BPS udostępniają tę usługę swoim klientom od połowy listopada 2016 r. (w bankomatach pracujących w systemie Novum Host). Są to m.in.: Bank Spółdzielczy w Wysokiej, Bank Spółdzielczy w Zatorze, Bank Spółdzielczy w Małej Wsi, Bank Spółdzielczy w Suchej Beskidzkiej, Bank Spółdzielczy w Różanie, Bank Spółdzielczy w Bielsku Podlaskim, Bank Spółdzielczy w Pieńsku, Bank Spółdzielczy w Łosicach, Bank Spółdzielczy w Niemcach oraz Bank Spółdzielczy w Myszyńcu. Usługi Sm@rt wypłaty polegają na korzystaniu z bankomatów bez konieczności posiadania tradycyjnej karty. Klient banku może za pomocą bankowości elektronicznej stworzyć zlecenie (forma elektronicznego czeku), które następnie jest przekazywane, jako specjalny kod, poprzez wiadomość SMS. Takie zlecenie może on zrealizować w bankomatach banku spółdzielczego samodzielnie (tzn. nie posiadając przy sobie karty bankowej) lub też wskazać, na jaki numer telefonu komórkowego system powinien przesłać go innej osobie poprzez SMS. Warto zaznaczyć, że Sm@rt wypłatę może także na polecenie klienta utworzyć pracownik banku w oddziale i przekazać ją w formie wydruku lub też komunikatem SMS na podany numer telefonu komórkowego. Ze względów bezpieczeństwa każde zlecenie jest jednorazowe, ważne w określonym czasie i na określoną kwotę. Nie ma możliwości wykorzystania kodu ponownie. Osoba, która chce wypłacić gotówkę w bankomacie za pomocą usługi Sm@rt wypłata musi jedynie wprowadzić kod numeryczny – i otrzymuje ustaloną przez właściciela rachunku kwotę.

Natomiast BLIK już wkrótce pojawi się w aplikacji mobilnej banków spółdzielczych z grupy SGB – Portfel SGB, które zgodnie z przyjętą strategią przyspieszenia w obszarze nowoczesnych płatności mobilnych wdrażają tego typu płatności mobilne w swojej aplikacji. Funkcjonalność Portfel SGB już obecnie pozwala m.in. na podgląd salda i ostatnich transakcji, a także zawiera płatności mobilne.

Warto zauważyć, że BLIK pojawił się także w bankomatach banków spółdzielczych, np. w bankomatach Spółdzielczego Banku Powiatowego w Piaskach można wypłacić gotówkę korzystając właśnie z BLIK-a. Stało się to za przyczyną tego, że bankomaty obsługiwane przez firmę IT Card otrzymały możliwość wypłacania pieniędzy za pomocą tej usługi płatności mobilnych i dlatego dzięki IT Card BLIK trafił do bankomatów obsługiwanych przez tą firmę w sektorze bankowości spółdzielczej.

Biometryczna (r)ewolucja w bankowości spółdzielczej

Banki spółdzielcze w Polsce należą do pionierów bankowości biometrycznej i mogą pochwalić się pierwszymi historycznymi wdrożeniami bankomatów biometrycznych w Europie (Podkarpacki Bank Spółdzielczy i Bank Polskiej Spółdzielczości – w obu przypadkach została zaimplementowana technologia finger vein firmy Hitachi). Faktem jest, że biometria bankomatowo-oddziałowa wciąż cieszy się wśród banków spółdzielczych rosnącą popularnością, co też wpisuje się w ogólnoświatowy trend związany z coraz większym zainteresowaniem biometrią przez klientów banków. Jak pokazują wyniki raportu Digital Payments Study 2017 przygotowanego na zlecenie Visa – rośnie zaufanie do dostępu oraz akceptacji transakcji za pomocą biometrii. Jak pokazują wyniki tego raportu, polscy konsumenci są otwarci na nowoczesne płatności cyfrowe, w tym z wykorzystaniem biometrii. Według w/w źródła większość klientów w Polsce czułaby się bezpiecznie, gdyby do autoryzacji transakcji płatniczych w ich banku wykorzystano rozwiązania biometryczne. Biometria staje się również ważnym elementem bankowości w związku z dyrektywą PSD 2, której jednym z efektów jest wprowadzenie tzw. silnego uwierzytelniania klienta, tj. identyfikacja klienta dwoma niezależnymi metodami, np. kodem SMS i rozwiązaniem biometrycznym. Dlatego też banki coraz częściej wprowadzają identyfikację metodami biometrycznymi, ponieważ zapewniają one szybkie potwierdzenie tożsamości oraz nie wymagają podawania danych przez klienta, ponadto wiążą się z rozsądnym i stabilnym poziom kosztów użytkowania a także wzrostem liczby klientów banku. Biometria w bankowości nie jest więc nowością, a z roku na rok zyskuje na popularności. W związku z trendem smartfonizacji społeczeństwa, coraz silniej związana jest także z bankowością mobilną.

W Polsce w bankach spółdzielczych zostały jak dotąd zaimplementowane dwa rozwiązania w zakresie biometrii bankomatowo-oddziałowej:

• technologia finger vein firmy Hitachi (biometria naczyń krwionośnych palca),
• technologia palm vein firmy Fujitsu (biometria naczyń krwionośnych dłoni).

Wdrożenia prowadziły różne firmy, głównie IT Card, Wincor-Nixdorf i Novum.

W Grupie BPS obecnie ok. 35 banków spółdzielczych wdrożyło technologię finger vein i ok. 8 banków spółdzielczych wdrożyło technologię palm vein. Natomiast w Grupie SGB ok. 5 banków spółdzielczych wdrożyło technologię finger vein i ok. 8 banków spółdzielczych wdrożyło technologię palm vein.

Natomiast w styczniu 2019 roku Łącki Bank Spółdzielczy, słynący ze swoich wdrożeń technologii biometrycznych, uruchomił Mobilny Wpłatomat Biometryczny – specjalnie przygotowany „bankowóz” działający w regionie działania tego banku. Jest to w pełni nowoczesny system zarządzania obiegiem gotówki, który stał się znacznym usprawnieniem dla klientów banku.

Koszty biometrii a efektywność finansowa banku

Może się wydać trudne do zrozumienia i udowodnienia, że „przykładanie palca czy dłoni” (jak niektórzy określają biometrię) może w jakikolwiek sposób wpłynąć pozytywnie na efektywność finansową banku. Aby łatwiej było to zrozumieć, posłużę się pewnym przykładem opisanym w książce Roberta H. Franka pt. „Dlaczego piloci kamikadze zakładali hełmy czyli ekonomia bez tajemnic”. Na wstępie swojej publikacji autor podaje:

• „Matką wszystkich pojęć ekonomii jest idea optymalizacji kosztów i korzyści. Mówi ona, że powinno się podjąć dane działanie wtedy i tylko wtedy, gdy korzyść wynikająca z podjęcia działania jest większa niż jego koszt. Czy można wymyślić prostszą zasadę? A jednak nie zawsze łatwo ją zastosować.”

Dotyczy to także wdrożeń związanych z bankowością biometryczną, co jednak nie oznacza, że nie ma jasnych zależności między takimi wdrożeniami a efektywnością finansową danego banku.

Możemy zatem też zapytać: dlaczego banki udostępniają swoim klientom biometrię i to za darmo, w tym także np. banki spółdzielcze? Tutaj właśnie z pomocą przychodzi przykład podany przez Roberta H. Franka, autora ww. książki. Zadaje on czytelnikowi pytanie:

• „Dlaczego w wielu barach każe się klientom płacić za wodę (np. aż 2 funty za pół litra wody), a zarazem oferuje się im za darmo orzeszki?”

Odpowiedź jak się okazuje jest banalna. Zacytuję zatem całą odpowiedź na to pytanie:

• „Kluczem do zrozumienia tych praktyk jest fakt, że warunki na których w barach oferuje się wodę i orzeszki, podyktowane są tym, jaki wpływ mają obie te rzeczy na spożycie podstawowego produktu oferowanego w barach – napojów alkoholowych. Ktoś kto zje więcej orzeszków, zażąda więcej napojów alkoholowych. Ponieważ orzeszki są względnie tanie, każdy zaś napój alkoholowy generuje względnie wysoką marżę, dostęp do darmowych orzeszków zwykle zwiększa zyski baru. Z kolei im więcej wody wypiją klienci, tym mniej zamówią oni napojów alkoholowych. Zatem mimo, że woda jest względnie tania, bary mają powód, by sprzedawać ją po wysokiej cenie, w ten sposób zniechęcając klientów do picia tego napoju”.

Reasumując – na podstawie powyższego przykładu, możemy stwierdzić, że bankowość biometryczna jest właśnie elementem zwiększającym zainteresowanie klienta danym bankiem i zwiększa ona jego przywiązanie do danego banku, co oznacza, że np. klient potrzebując skorzystać z oferty kredytowej czy depozytowej, chętnie skorzysta ze swojego banku, który oferuje biometrię (taki bank kojarzy mu się z wygodą, innowacyjnością, bezpieczeństwem itp.). Dlatego wdrożenie biometrii nawet jeśli wprost nie przekłada się na efektywność finansową banku, to i tak przekłada się na nią patrząc całościowo na działalność banku. Warto zatem zwrócić uwagę, że:

Transakcje biometryczne w bankomatach są tańsze w utrzymaniu niż koszty karty bankowej – koszt karty bankowej wzrasta liniowo, a koszt utrzymania biometrii jest stały i nie zmienia się w związku z ilością wzrostu nowych klientów.
Klienci chętniej korzystają z usług banku nowoczesnego i innowacyjnego – pozyskiwanie nowych klientów.
Technologie biometryczne są preferowane przez klientów – co ma wpływ na pozyskiwanie nowych klientów (i utrzymanie dotychczasowych).
Biometria bankomatowo-oddziałowa jest uzupełnieniem dla kart płatniczych – swoistego rodzaju lokalny backup systemu kartowego (na wypadek jego awarii) – w przypadku konieczności korzystania z wypłat gotówkowych na terenie działania banku jest to usługa bardziej preferowana niż wypłata kartą (kontekst ryzyka utraty reputacji przez bank).
Biometria to także kwestie bezpieczeństwa – wpływa na zmniejszenie (wyeliminowanie) ilości fraudów np. kartowych (skimming) – czyli są to oszczędności dla banku z tytułu konieczności wypłat odszkodowań dla klientów z tytułu potencjalnych cyberataków (dodatkowo jw. kontekst ryzyka utraty reputacji).

W ostatnim czasie, jak już to zostało wspomniane, coraz większą popularnością cieszy się biometria w bankowości mobilnej. Obejmuje ona przede wszystkim odcisk palca (Android Fingerprint / iOS Touch ID) oraz rozpoznawanie twarzy (iOS Face ID) – najczęściej logowanie do aplikacji, coraz częściej także autoryzację transakcji. Tego typu wdrożenia biometryczne w swoich aplikacjach mobilnych posiada coraz więcej banków. Bez wątpienia możemy stwierdzić, że także biometria wyznacza kierunek rozwoju mobilnych aplikacji bankowych, a także płatności mobilnych. Dzięki tej technologii mobilne płatności cyfrowej stają się coraz to wygodniejsze i bezpieczniejsze, a to oczywiście wpływa na ich popularność wśród klientów banków.

Blockchain czyli łańcuch bloków w bankowości spółdzielczej

Bank Spółdzielczy w Toruniu (z grupy SGB) to pierwszy spółdzielczy bank w Polsce, który zaimplementował rozwiązanie w oparciu o technologię blockchain. Projekt zrealizowany został we współpracy z firmą Atende. Warto wspomnieć, że tenże system cyfrowej obsługi klientów to jeden z kluczowych projektów w zakresie nowej strategii rozwoju Banku Spółdzielczego w Toruniu na lata 2018–2020. Dzięki takiemu wdrożeniu innowacyjnych narzędzi informatycznych ograniczone zostanie wykorzystanie dokumentacji papierowej, a klienci banku obsługiwani będą zdalnie w szerokim zakresie usług oraz będą podpisywali dokumenty poprzez kody SMS. Implementacja rozwiązania Atende Chain Repo umożliwia digitalizację dokumentów z biometrycznym podpisem oraz ich archiwizację. Jest to więc w pełni nowoczesne rozwiązanie, zgodne z tradycją implementacji technologii biometrycznych przez banki spółdzielcze oraz wykorzystanie nowych innowacji technologicznych jak blockchain. Warto wspomnieć, że rozwiązanie Atende spełnia wymogi UOKiK w zakresie komunikacji z klientami, umożliwiając dostarczanie dokumentów do odbiorców końcowych w formie elektronicznej.

Żyjemy w czasach błyskawicznej digitalizacji wszystkich dziedzin życia, w tym także usług finansowych. Użycie gotówki zauważalnie maleje, konsumenci płacą przy każdej okazji już nawet nie kartami zbliżeniowymi, ale smartfonami, zegarkami czy inteligentną biżuterią. Technologie typu blockchain przestają już być jedynie futurystyczną wizją. Jedyną stałą wydaje się zmiana – coraz częstsza i szybsza. Nadążanie za zmianami oraz wdrażanie coraz bardziej innowacyjnych rozwiązań stanowią dziś konieczność także dla banków spółdzielczych. Pozwala to bankom oferować coraz lepszej jakości produkty, a klientom używać intuicyjnych, wygodnych i bezproblemowych rozwiązań, dzięki czemu zyskują obie strony. Obecnie rozwój technologii jest tak szybki, że bez wątpienia będziemy wciąż zaskakiwani nowymi pomysłami zastosowań innowacji w bankowości. Technologia w dzisiejszych czasach niezwykle szybko się rozwija niosąc nowe pomysły i rozwiązania. Możemy więc być pewni, że także banki spółdzielcze nie raz jeszcze zaskoczą rynek wdrażając ciekawe innowacyjne rozwiązania.

---

powrót do listy wpisów